Vivimos instalados en la postmodernidad, en un mundo ya familiarizado con una nueva idea de concebir la marca y todo lo que alrededor de ella órbita. La única forma de crear una relación duradera y eficaz con el cliente es trasmitiendo una serie de valores, ofreciendo nuevas sensaciones y creando experiencias únicas e irrepetibles.

El consumidor es consciente de que es uno de los puntos clave del proceso de comunicación y que su papel es cada día más relevante. Las marcas se enfrentan a un público audaz, hábil e inteligente, un público que no se deja conquistar tan fácilmente y que quiere participar de manera activa.

Son las marcas las que deben crear un contenido atractivo e interesante para que el cliente acuda a ellas. Años atrás, las empresas tenían el suficiente poder como para fidelizar al cliente con un simple producto. Hoy en día, si quieren su confianza y lealtad han de aportarle algo más. Ya no vale limitarse a satisfacer sus necesidades. Esto lo cubren con éxito. Los clientes necesitan ver algo más de la marca.

La experiencia de marca se define como el conjunto de esfuerzos y acciones que lleva a cabo la empresa con el fin de potenciar su relación con el cliente a través de la vivencia de momentos únicos, memorables e irrepetibles. Una herramienta que, bien gestionada, consigue que el público recuerde y rememore nuestra marca. Ese es el objetivo principal, hacer que el consumidor experimente una serie de sensaciones que, quizás no repercutan en la inmediata compra del producto, pero sí que fortalece un vínculo, que a la larga, será altamente beneficioso.

Pero ¿Dónde se ha de generar esta experiencia de marca? La respuesta es sencilla: en todos los puntos de conexión con el cliente. Y como no, el punto físico no ésta exento de este nuevo paradigma. Es más, resulta vital e imprescindible para que las marcas conecten con sus públicos. Es por ello que, de un tiempo a esta parte, las grandes empresas (y las no tan grandes) cuidan el mínimo detalle en sus tiendas físicas. En un mundo en el que todo evoluciona hacia lo on-line, las marcas luchan por generar una experiencia única en sus tiendas.

Apple, Lush, Abercrombie, Hammleys o Starbucks son algunas de las marcas pioneras en potenciar su experiencia de marca en el punto de venta. Sin entrar a valorar si han sabido o no mantener en el tiempo esa esencia, podemos decir que crearon un precedente en el universo off-line. Cada uno en su terreno, supieron dar a un consumidor terriblemente exigente algo nuevo, diferente e irrepetible. Una experiencia.

La gestión de los espacios se ha convertido en uno de los principales focos de los departamentos de marketing. La tienda es, como hemos dicho, el punto de encuentro con el cliente. Por ello, no solo tiene que ser un espacio agradable que refleje la filosofía y la esencia de la marca. Para el usuario, llegar a la tienda ha de ser una experiencia única, en la que tenga que poner en marcha los cinco sentidos. El aroma de la tienda, el tacto de los productos, incluso el sabor… son factores que las empresas han de trabajar para ganar un espacio en la mente del consumidor.

Helm Bank, el banco estadounidense, ha cambiado  totalmente el concepto frío y sobrio de las sucursales dando a sus oficinas un toque más amable con música ambiental, aroma de su fragancia y texturas en los muebles. Creando, de esta manera, un toque diferenciador y generado una experiencia nueva para los clientes.

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Las tiendas M&M´s no se quedan atrás con esta estrategia de proporcionar momentos únicos al consumidor. La marca de chocolates implementa el “brand experience” creando un lugar divertido, colorido que incluye a sus personajes (las famosas pastillas de chocolate) convirtiéndolas en los protagonistas de la tienda.

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Dos ejemplos de marcas que han sido capaces de implementar su estrategia en el punto de venta, proporcionado algo diferente y que impacta al consumidor.